(資料圖片僅供參考)

北京日報客戶端 | 記者 張雪 通訊員 宋晶

近日，奧運村街道林萃社區(qū)接到居民求助，反映家里房頂漏水，與樓上住戶及物業(yè)多次溝通無效，希望社區(qū)能夠幫忙解決。

林萃路10號院屬于老舊小區(qū)，居民家經(jīng)常會出現(xiàn)跑冒滴漏等問題。接到求助后，社區(qū)副主任邊甍迅速與物業(yè)聯(lián)系了解情況。原來漏水的居民位于一樓，漏水的原因是管道老化，需要進(jìn)入樓上住戶家中進(jìn)行施工。 樓上的住戶由于工作原因經(jīng)常不在家，更不愿意讓維修工人進(jìn)入家中施工，且兩戶居民的房屋產(chǎn)權(quán)也存在一些歷史遺留問題，所以漏水問題未能及時解決。

“我不是阻止維修，是工作很忙不能回去啊！”與樓上租戶的第一次溝通并不順利。邊甍認(rèn)識到問題不可能一次解決到位，得一步步來。于是第二次與樓上租戶溝通時，他從租戶的切身感受出發(fā)，商量在他不在家用水的時間段內(nèi)斷水，先緩解滲水的情況。

第一步局面打開了，邊甍又繼續(xù)與樓上住戶多次溝通，樓上住戶這才說出了真實的想法：“我擔(dān)心的是你們進(jìn)入家里施工會破壞家里的裝修，墻體的顏色、瓷磚的樣式你們能保證復(fù)原嗎？而且維修后打掃也很費事，我認(rèn)為應(yīng)該得到一些補償。”

“如果一直漏水，時間長了不僅家里的裝修會破壞得更嚴(yán)重，而且還會帶來安全隱患。”邊甍 連續(xù)六次曉之以理、動之以情地做思想工作，住戶最終同意讓家人提前回京處理維修事宜。在多次討論解決方案的過程中，住戶的態(tài)度也發(fā)生了積極的改變，他們逐漸理解了社區(qū)工作人員的辛勞，并自愿放棄了維修補償。

“ 與居民溝通首先要關(guān)注居民的情緒，其次是問題本身，然后再將全民參與社會治理、共同分享治理成果的理念傳達(dá)給他們。從情感出發(fā)，講述實際情況并擺出道理，這樣推進(jìn)工作也會更加順利。”邊甍說。

關(guān)于林萃社區(qū)房屋漏水的問題，邊甍在接件后也第一時間向街道城管辦作了情況匯報，城管辦迅速調(diào)度安排科室工作人員介入，積極尋找協(xié)調(diào)產(chǎn)權(quán)單位，最終落實了維修資金。施工開始順利進(jìn)行，老舊管道被更換，不到一個星期，一樓居民的漏水難題就徹底解決了。

關(guān)鍵詞